Come ha aumentato del 30% le prenotazioni un ristorante?

Oggi voglio parlarti di un’innovazione che ha portato l’aumento di prenotazioni a un mio cliente.
Non svelerò il nome del cliente ma se mi conosci di persona o sei stato un mio alunno sai di chi sto parlando.

Cominciamo dall’esaminare la situazione:

Tipo di attività

L’attività è un ristorante e pizzeria in una bellissima location. Oltre a essere un ristorante ha anche un lounge bar e si presta per cerimonie e matrimoni.

Azioni intraprese

Mi occupo della strategia dall’inizio dell’attività, parliamo di circa 3 anni fa. La struttura intraprende una gestione costante di tutti i canali online come Facebook, Instagram e sito web.

Oltre a un lavoro costante di creazione di contenuti e gestione della reputazione online sulle principali piattaforme di recensioni vengono intraprese azioni di campagne con lo scopo di far conoscere la location, creare liste contatti (telefonici e email) e creare pubblici specifici per fare azione di Remarketing  (Remarketing = guardi un oggetto o un servizio su un sito e poi te lo trovi su tutte le piattaforme che navighi, sopratutto su Facebook o Instagram) 

Problematica

La problematica, che è conseguenza di un’ottima presenza online, consisteva nell’intasamento della posta di  Facebook con miriade di domande, del tipo, da a che ora apre il lido a quanto costa l’apericena, ad arrivare se era stato ritrovato il maglione abbandonato al tavolo.
Inoltre i clienti scrivevano in qualsiasi momento ed era difficile mantenere un tasso di risposta rapida abbastanza eleveta perchè a volte i le prenotazioni andavano perse e perdavamo il cliente.

Volevamo anche trasformate tutti gli utenti che ci scrivevano su Facebook in email o numero di telefono per fare azione dirette in un secondo momento ma utilizzando Messenger di Facebook sarebbe stato difficile e dispendioso.
Cominciammo a pensare di bloccare le prenotazioni tramite Facebook per garantire un buon servizio e  per non perdere i clienti per i messaggi non risposti.

Soluzione

Diversi ragionamenti e test ci hanno portato ad implementare un ChatBot.

Che cosa sono i Chatbot? 
Sono dei programmi che rispondono automaticamente a un utente che ci scrive su Messanger di Facebook!

 

Inoltre i chatbot si possono programmare per far rispondere a qualsiasi domanda che un cliente fa, raccogliere una prenotazione, ricevere chiamate o fare dei quiz.

Tra le cose molto interessanti ci sono i messaggi broadcast che sono liste di invii massivi di messaggi che danno la possibilità di raggiungere in qualsiasi momento i nostri utenti, targettizzando il messaggio tramite dati già in nostro possesso o reperibili da le informazioni Facebook.

Risultato

In circa 1 anno abbiamo immagazzinato 600 contatti personali, targettizzati e utilizzabili in qualsiasi momento. Con accuratezza abbiamo creato dei pubblici specifici con le diverse preferenze degli utenti ad esempio: interessati a banchetti, cerimonie, serate specifiche, semplici prenotazioni, celiaci, richiesta informazione su lido e preferenze generiche.

Ogni qual volta abbiamo una novità che può interessare un nostro utente gli inviamo un messaggio diretto nella chat di Facebook e sistematicamente il nostro utente ci risponde instaurando anche un rapporto di fiducia tra cliente e ristorante.

Parliamo un po’ di numeri, la percentuale di risposta a un invio specifico ha una media del 94% (provate a mandare una DEM e ditemi quant’è la percentuale di apertura).

Inoltre questo sistema ha aumentato le prenotazioni del 30%  rispetto all’anno precedente.

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